Status

In uitvoering

Startdatum

01-01-2022

Einddatum

Inhoudelijke rapportering

Het project ‘tijds- en plaatsonafhankelijke klantencontacten’ werd als subsidiedossier ingediend binnen de subsidie-aanvragen van ‘gemeente zonder gemeentehuis’ in 2022. De kern van dit project is de realisatie van tijds- en plaatsonafhankelijk klantencontactcentrum.

Het klantencontactcentrum is een centraal zaaksysteem waarbij de gegevens rond klantcontactmomenten, briefwisseling, processen en personen gecentraliseerd worden in een midofficepakket. Het  voorziet in gegevensuitwisseling met authentieke bronnen zoals het rijksregister en de KBO (Kruispuntbank van Ondernemingen)en wordt diep geïntegreerd met de mailomgeving en de klassieke kantoorsoftware voor tekst- en gegevensverwerking. Bestaande maar zeker nieuwe digitale initiatieven aligneren we zoveel mogelijk op dit centrale pakket.

We realiseren het klantencontactcentrum in LB365. Dit is een los samenwerkingsverband van lokale besturen dat is opgericht onder begeleiding van de vzw V-ICT-OR – de Vlaamse ICT Organisatie - en dat door constructief overleg tussen besturen en leveranciers generieke componenten tracht te ontwikkelen die kunnen worden hergebruikt binnen diverse oplossingen. LB365 wordt gebouwd op technologie van Microsoft. De applicatieschil bestaat uit het Microsoft Dynamics platform. Het klantencontactsysteem in Mortsel kreeg de naam ‘MONIEK’.

Het project ‘tijds- en plaatsonafhankelijke klantencontacten’ bestaat uit verschillende projectonderdelen. Hieronder geven we een stand van zaken van deze projectonderdelen:

In 2025 werd er gefocust op volgende zaken:

  • Postregistratie: de in- en uitgaande poststromen digitaliseren via MONIEK
    • Inkomende post werd reeds gedigitaliseerd. De volgende stap is ervoor te zorgen dat de diensten deze manier van werken voldoende hebben geadapteerd, zodat we dit proces volledig kunnen digitaliseren.
    • Het functioneel en technisch voortraject rond de integratie met Digitaal Ondertekenplatform werd afgerond. We zijn nu bezig met de eigenlijke ontwikkeling van de integratie digitaal tekenen en verzenden.
  • Meldingen en klachten: Meldingen en klachten opvangen binnen  het klantencontactsysteem MONIEK en indien nodig doorsturen naar het werkopdrachtensysteem
    • De klachtenflow wordt reeds volledig behandeld binnen MONIEK. Door dit te behandelen in MONIEK voorzien we een maximale, automatische ondersteuning van de medewerker in de processtappen die te nemen zijn binnen het klachtenproces.
    • De meldingenflow zal in de loop van 2025 ook via het klantencontactsysteem moeten verlopen.
  • Zaalreservatie: Een zaalreservatiesysteem dat ons in staat stelt om plaats- en tijdsonafhankelijk een zaal/overlegruimte in één van de gebouwen van het lokaal bestuur te boeken en (indien van toepassing) te betalen. Dit zaalreservatiesysteem wordt ook gekoppeld met de toegangscontrole.
    • Vanuit het GZG-boostprogramma van Lokaal Digitaal (Digitaal Vlaanderen/ABB) neemt Mortsel ook deel aan een  OSLO-traject rond zaalreservatie. OSLO staat voor Open Standaarden van Linkende Organisaties en heeft als bedoeling om terminologie in het proces van zaalreservatie zoveel mogelijk te aligneren. Het uiteindelijke doel van een OSLO-traject is dat zowel softwareleveranciers als lokale besturen/overheden éénzelfde ‘taal’ gebruiken om een gestandaardiseerd kader en semantische duidelijkheid te hebben.
    • De hardware voor de hybride overlegruimten in het stadhuis worden voorzien vanuit dit project.
    • Er is een prijsvraag gelanceerd rond een geïntegreerd zaalreservatie en kassasysteem. Het gaat over een proefproject van een tweetal jaar waarmee we de zaalreservatietool willen uittesten voor de vergaderzalen van het vernieuwde stadhuis. De gunning vond eind juni plaats. Het implementatietraject zal tijdens de zomermaanden van 2025 lopen.
  • E-inclusie: Een klantencontactcentrum kan pas echt werken wanneer medewerkers die klantencontact hebben voldoende digitaal weerbaar zijn en in de mogelijkheid zijn om aandacht te hebben voor digitale inclusie bij onze klanten.
    • Op basis van de functieprofielen werden de digitale competenties van onze medewerkers klantencontact in kaart gebracht.
    • Een digicheck werd opgemaakt op basis van een zelfevaluatie en kennisvragen, en praktijkoefeningen. Ondertussen deden 85 medewerkers deze digicheck.
    • Op basis van de resultaten van de digicheck voorzien we een opleidingsplan voor de medewerkers. De medewerkers van het onthaal en de bibliotheek volgen de opleiding ‘Eerste hulp bij digitale vragen’, zodat zij ook in staat zijn om digitaal kwetsbare burgers op een goede manier verder te helpen.