6.2.1.5 Tijds- en plaatsonafhankelijke klantencontacten mogelijk maken
Het project ‘tijds- en plaatsonafhankelijke klantencontacten’ werd ingediend als subsidiedossier binnen de subsidieoproep ‘Gemeente zonder Gemeentehuis’, intussen verdergezet onder de noemer ‘Gemeentehuis van de toekomst’.
De kern van dit project is het op elkaar afstemmen en integreren van verschillende klantencontactstromen, met als doel burgers en organisaties op een meer geïntegreerde, efficiënte en tijds- en plaatsonafhankelijke manier verder te helpen. Daarbij wordt ingezet op een centrale ondersteuning van klantcontacten, met aandacht voor procesmatige opvolging, uniformiteit en digitale toegankelijkheid.
In 2025 werden volgende projectonderdelen afgewerkt:
Postregistratie en briefwisseling
De in- en uitgaande poststromen worden centraal opgevangen binnen een postregistratiesysteem dat in de projectfase werd ingezet. Inkomende post wordt digitaal geregistreerd en opgevolgd. Daarnaast werd binnen deze poststroom ook uitgaande briefwisseling mogelijk gemaakt, inclusief digitaal ondertekenen, waardoor documenten digitaal kunnen worden opgesteld, ondertekend en verzonden.
Klachtenafhandeling
Klachten worden centraal geregistreerd en behandeld binnen hetzelfde systeem. Door deze centralisatie wordt de medewerker ondersteund in de te volgen processtappen en wordt een uniforme en transparante opvolging van klachten gerealiseerd.
Zaalreservatie
Er werd een digitaal zaalreservatiesysteem gerealiseerd dat het mogelijk maakt om tijds- en plaatsonafhankelijk zalen en overlegruimten van het lokaal bestuur te reserveren. Het systeem biedt een overzicht van beschikbaarheden en ondersteunt een efficiënte planning van ruimtes.
De zaalreservatie werd opgevat als een geïntegreerd onderdeel van de bredere klantencontactwerking, met aandacht voor gebruiksvriendelijkheid, digitale toegankelijkheid en verdere koppelmogelijkheden (zoals betaling en toegangscontrole). Daarnaast werd ingezet op afstemming en standaardisering van terminologie en processen, met het oog op een duurzame en toekomstgerichte uitbouw.
Digitale inclusie
Tijds- en plaatsonafhankelijke klantencontacten kunnen pas echt werken voor iedereen wanneer medewerkers die klantencontact hebben voldoende digitaal weerbaar zijn en in de mogelijkheid zijn om aandacht te hebben voor digitale inclusie bij onze klanten.
-
- Op basis van de functieprofielen werden de digitale competenties van onze medewerkers klantencontact in kaart gebracht.
- Een digicheck werd opgemaakt op basis van een zelfevaluatie en kennisvragen, en praktijkoefeningen. Ondertussen deden 85 medewerkers deze digicheck.
- Op basis van de resultaten van de digicheck voorzien we een opleidingsplan voor de medewerkers. De medewerkers van het onthaal en de bibliotheek volgen de opleiding ‘Eerste hulp bij digitale vragen’, zodat zij ook in staat zijn om digitaal kwetsbare burgers op een goede manier verder te helpen.
Deze actie is afgerond voor het MJP 2020-2025 en wordt vervolgd in het MJP 2026-2031 onder de ambitie 'Sterke stad'.