5.1.2.02 Klantencontacten gecentraliseerd opvolgen

In het eerste semester werd een marktconsultatie uitgevoerd naar CRM-systemen en oplossingen voor postregistratie. Daarbij werd onderzocht hoe klantencontacten, meldingen en vragen van burgers op een meer efficiënte en centrale manier kunnen worden opgevolgd. Verschillende softwarepakketten werden vergeleken op functionaliteiten, integratiemogelijkheden, gebruiksvriendelijkheid en kostprijs.

In het kader van deze marktverkenning werd ook het nieuwe 3P Meldpunt geëvalueerd. Uit de demonstraties en gesprekken bleek dat deze module mogelijkheden biedt om meldingen van burgers centraal te registreren en gestructureerd op te volgen.

Daarom werd beslist om deze module verder uit te rollen en te onderzoeken in functie van een meer gecentraliseerde opvolging van klantencontacten. Het meldpunt maakt het mogelijk om meldingen op een uniforme manier te behandelen en hierbij een onderscheid te maken tussen meldingen die een communicatie naar de burger vereisen, meldingen die moeten worden doorverwezen naar een externe partner of instantie, en meldingen die aanleiding geven tot een interne werkopdracht.

In juni werden de eerste voorbereidingen getroffen voor de inrichting van het meldpunt en de afstemming van de bijhorende werkprocessen binnen de organisatie.